聞いてもらえなければ、行動してもらえるわけもなく…。
おはようございます、パワー店長養成講座の小宮秀一です。
あなたの話は最後まで聞いてもらっているでしょうか？
セールスしていると「あ、このお客さん、オレの話聞いてない」とわかることがあります。
お客様は店員に気を使う必要は全くありません。興味がないことを露骨に態度に表します。
こうなったらセールスは失敗です。話を聞いてもらえないのに売れるわけがありません。
しかし、最後まで聞いてもらえないのはお客様だけでしょうか？ お客様には聞いてもらえなくても、部下には聞いてもらえるのでしょうか？
もし、部下が「動かない」のであれば、話を聞いていないのかもしれません。話を聞かないのには、聞く側にも問題がありますが、話す側にも問題があります。
なぜ、話を最後まで聞いてくれないのでしょうか？
理由は３つあります。
話がわからない
接客する人はおわかりだと思いますが、お客様はわからない話はすぐに聞かなくなります。
説明がわかりにくい理由もまた３つあります。混乱しないくださいね。
一つは店員がよく理解していないこと。説明する人間がわからないものをお客様がわかるわけがありませんよね。
二つ目は専門用語を使っていること。怖いことに、売り手の私たちは専門用語を使った方がカンタンに感じてしまうのです。
だから、専門用語を使う店員が多いんです。無自覚なんです。もちろん、専門用語を聞かされたお客様はちんぷんかんぷんです。
三つ目は、話が抽象的なこと。
大学の先生なんかの話がいい例ですが、抽象的な話に付いていくのは大変です。たかが店員相手に、誰がそんな苦労をするでしょうか？
するわけがないのです。
私は昔、ハードとソフトの違いを次のように説明していました。
「ハードはパソコンそのものです。ソフトはプログラムと言うものでパソコンを動かすために必要なものです。パソコンはソフトがなければ動きません」
何のこっちゃわかりませんよね。納得した表情を浮かべた人がいた記憶にありません。
「なるほど」と言ってもらえるようになったのがコレ。
「クルマに例えると、ハードはクルマそのものです。ソフトがドライバーです。ドライバーがいないと車は動きませんよね。パソコンもソフトがないと動きません。」
つまり、話をわかりやすくするには、まず、自分がしっかり理解し、専門用語を使わず、たとえ話などを使って具体的に話せばいいということです。
聞きたいことを話していない
相手が聞きたいことを話さないと、最後まで話を聞いてもらえません。
セールスの現場では、「聞きたいことを話していない」とはニーズ・ウォンツを捕まえ損ねることを意味します。
以下、最近某家電量販店で見聞きした光景です。
お客様「持ち運べるノートパソコンを探しているんだけど」
店員 「主にどういうことに使われるんですか？」
お客様「インターネットが使えればいいんだけど」
店員 「それなら、ネットブックがよろしいかと思いますが」
お客様「MacBook Airとかはダメなんですか？」
店員 「Macは高いですよ。ネットブックならもっと安いのがあります」
述べ１０万人を接客してきた経験を賭けて断言しますが、このお客様はMacBook Airが欲しかったのです。
その証拠は「MacBook Airとかはダメなんですか？」と言う質問です。店員はこの質問を無視しましたが、お客様の質問を無視するのは許されることではありません。
お客様に質問には必ず意味があるのです。特に具体的な商品名が出るような質問はなおさらです。
お客様は、漠然とですが、MacBook Airが欲しいと思っていたのです。しかし、買っていいかどうか確信が持てなかったのです。
だから店員に「MacBook Air、いいですよ」と言ってほしかったのです。そう言って背中を押してほしかったのです。
「MacBook Airとかはダメなんですか？」には、「Macは高いですよ」ではなく、「MacBook Airをお考えなんですか？」と聞けばいいんです。
相手の聞きたいことを話すためには、相手の質問を無視しないことです。
ちなみに、「MacBook Airとかはダメなんですか？」と質問したお客様は、ネットブックの説明を３０分も聞かされたあと、何も買わずに帰って行きました。
話す順番が間違っている
同じ内容でも、話す順番が間違っていると最後まで話を聞いてもらえません。
たとえばセールスでは次のような話し方はＮＧです。
「この商品は、機能は充実していますが価格は高いです」
この話し方では売れません。
なぜ売れないかというと、人間は最後に聞いた言葉が記憶に残るからです。記憶に残るのが商品の短所なら、買いたくなるわけがありません。
このような場合、最初に短所を、最後に長所を説明するのがセールスの鉄則です。
「この商品は、価格は高いですが機能は充実しています」
このように、何を話すかよりも、話す順番の方が重要だったりするわけです。
つまり、最後まで話を聞いてもらうには、正しい順番で話せばいいのです。
では、最後まで話を聞いてもらえる正しい順番とは？
これだけ実践すれば今までよりもずっと話を聞いてもらえるようになる、カンタンなテクニックを紹介します。
「最初に、何について話すのかと、話を聞かなければならない理由を説明する」
コレだけです。
話を聞かなければならない理由とは、話を聞くことによるメリット、あるいは逆に、聞かないことによるデメリットです。
たとえば、重点商品の販売方法について説明する場合。
「これから重点商品の販売方法について説明します。重点商品の販売目標を達成すると、販売した個人に報奨金が出ますのでよく聞いてください。達成できない場合、ボーナスには期待しないように」
これを意識するだけで格段に話を聞いてもらえるようになります。ぜひ、今日の終礼から試してみてください。
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