お客に嫌われずに接客する方法

この記事を読むと、接客が嫌われる本当の理由と、嫌われない接客販売のやり方がわかります。

もし、この方法を使わなければ、あなたはケツを叩くしかできない店長と部下に陰口を言われ、上からは無能扱いされるでしょう。

一方、この方法を使うと、個人の販売スキルが高くなくても、接客販売で売れるようになるでしょう。

なぜ、接客は嫌われるのか？

接客は嫌われます。私がいた業界（パソコン＆秋葉原）の調査では、80％のお客は接客されるのがいやだと答えています。

なぜ、接客は嫌われるのでしょうか？

「強引に買わされるから」と答える人が多いです。しかし、今の店で無理矢理買わせる接客をする店はありません。そんなことをしたら悪評が立つのは明らかです。ネット社会の現在、悪評はＦ１マシーン並みのスピードで広がります。その反面、いい評判は亀の如くですが。

接客が嫌われる本当の理由は「接客してもらったら買わなきゃ悪い」と思ってしまうことです。

人間の行動を左右するのは環境です。接客が嫌われるのは、恩を受けたら、お返しをしなければならないという習慣のためです。恩を返さない人間は恩知らずと言われて嫌われます。

「無料で説明を聞いたら、買わなければ悪い」と感じてしまうことが、接客が嫌われる本当の理由なのです。

「接客はお客に嫌われる。だったら接客は止めよう」。それで生まれたのがセルフサービスです。

確かに、お客を不快にさせる下手くそな接客ならしないほうがましかもしれません。でも、接客したほうが売れると言うデータがあります。

私がいた店には来店客数をカウントする機械が付いていました。それでわかったことですが、私たちの店は19店舗すべてで、買上率が10％前後だとわかりました。10％前後の買上率は、売れる店、売れない店でほとんど差はありませんでした。おそらく、パソコンショップの基本的な買上率なのでしょう。

ところが、接客したお客だけに絞ると、買上率は30~60％に跳ね上がります。30~60％の幅は、店による違いです。おそらく、販売員のスキルの違いでしょう。一流の販売員とそうでない販売員の間には、そのくらいの差はありますからね。

では、なぜ接客すると売れるのでしょうか？

なぜ、接客すると売れるのか？

お客が買おうと決断するのに一番重要な要素は信用です。ニーズ・ウォンツを満たした商品で価格も納得できる、しかし、「この店が信用できる」と思わなければ決して買わないでしょう。

たとえば、あなたは、路上で売っている美術品に十万円を払えるでしょうか？

まあ、普通は払えませんよね。だって、信用できないから。信用を作るために、大企業は大変なお金を掛けてブランディングをやりますよね。それだけ信用は重要なのです。

店の場合、店を営業している事実で信用には有利です。少なくても店主に信用がなければ店は決して営業できないからです。どこの馬の骨ともわからない奴に、商品は納めないでしょうし、第一、大家が貸さないでしょう。

でも、これはライバル店も同じです。となると次に信用に関わるのは人になります。「この人なら信用できる」と思わなければお金など払えないのです。この点、接客したほうが有利なのは言うまでもないことですよね。

「お客は商品のブランドを信用しているのであって、店の信用など関係ないのでは？」と思うかもしれません。

これには反証できる事例があります。

パソコンは他の商品と比べると非常にトラブルの多い商品です。もともと適当な作りなので初期不良も多いです。

こうしたトラブルがこじれたとき、必ず言われるのが、「オタクの店で買って失敗した」です。「この商品を買って失敗した」ではありません。必ず「オタクの店」と言います。ナショナルブランドへの信用はそれほど確かなモノなのです。

お客は、例え商品が原因でも、決してナショナルブランドが悪いとは思わないのです。悪いのは売っている店だと思うのです。実際、その商品を返品して、他の店で同じ商品を買うというケースは非常に多いです。この業界は狭いですから、そうした情報はスグに伝わります。店は、商品の信用に頼ることは出来ないのです。

お客に嫌われずに接客する方法

接客が嫌われるのは「恩を受けたら返さなければならない」と言う人間としてのルールが原因です。説明してもらったら買わなければならないと感じるから嫌われるわけです。「だったら接客しなければいい」として生まれたのがセルフサービスなんですが、ちょっと極端です。嫌われずに接客する方法はアイデア次第でどうにかなるものです。

たとえば、セールスのステップのうち、人間が必要なモノだけにセールスマンを使う方法です。

セールスのステップをたとえば大きく3つに分けて、アプローチ、商品説明、クロージングとすると、最初の2つには、ＰＯＰ、ビデオ、情報誌を使うことができます。

通販などを見るとクロージングも人間以外でできそうですが、お客が決断できずにいる理由は人間が直接接したほうが、はるかにわかりやすいと思います。

たとえば、接客ならばお客が買う決断ができない理由を直接聞くことができます。これがどれだけ有利であるか、すべてのセールスマンは肝に銘じるべきでしょう。

お客が商品を買う決断ができないのは、価格、品質、サービス、信用のどれかに問題があるからです。

たとえば、価格が問題だとしましょう？

ただ、一口に価格と言ってもその内容は様々です。

何と比べて高いのか？他店なのか？他店が質やサービスで同格なら同じ価格を出すべきでしょう。そうでなければ、低価格と高品質を両立させることは不可能だと言う当たり前の事実を説明します。あるいは「他店の方が安いかもしれない」と言う不安なのか？だったら価格保証をつければいい。「他店が安かったら差額はお返しする」と。

おそらく通販だと、これ以外の想定されるすべての問題に答えておかなければならないでしょう。そして、そんなことは不可能なので確実に取りこぼすお客が出てきます。しかし、接客の場合、この程度の使い分けはある程度訓練されたセールスマンならできます。

クロージングだけにセールスマンを使うことができれば、営業コストは飛躍的に改善できるでしょうね。