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お客様の正しい待たせ方

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おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

売場に付き物なのがお客様を待たせることです。

まあ、待たせないのが理想なんですが現実には不可能です。

今の売場には、仕事をこなせる最低限の人員しか割り当てないのが普通です。

私も現役時代、それを基準にシフトを組んでいました。

ところが、不思議なのか当然なのか、お客様はお客様がいるときに多く来るものです。

レジがいい例です。

どういうわけか同じ時間に集中するんですね。

つまり、レジではお客様を待たせることが当たり前になっています。

だからと言って、「待たせないようにするにはどうしたらいいか?」なんて考えるのは無駄です。

と言うのは大して有効な策は打てないからです

たとえば、レジの台数を増やす対策が考えられます。でも人はいますか?

と言うのは、レジが込んでいる、それなのに動いていないレジがあると言う状況はお客様を怒らせます。

「レジを開けろよ!」とお客様に言われて、「担当者がいないので」と応じたら火にガソリンを注ぐのと一緒です。だって、人がいないなんて店の都合でお客様には関係ありませんからね。

レジは、常に待たせているなら気にする必要はありません。いつもレジが込んでいるならお客様も納得します。

それに、店の都合ですが、レジ待ちの行列があるほうが様々なメリットがあります。詳しいことは割愛しますが、要はレジ待ちの行列があるほうが売れるのです。

しかし、基本気にしなくていいレジ待ちの行列にも、注意しなければならない状況が一つだけあります。

それは、レジが休止中で、かつ、売場で従業員が作業している状況です。

この状況は最悪です。考えてみてください。これはお客様を無視している状況です。クレームの80%は、お客様が店員に無視されたと感じることが原因です。

だから、お客様が無視されたと感じるような状況は作ってはいけないのです。

レジが休止中で、かつ、売場で従業員が作業している状況でレジ待ちの行列ができたら「お客様お願いします」と売場で作業している人に声を掛けましょう。

コンビニやスーパーではよく「レジお願いします」と言いますが、売場の主役は誰なんだ!と言いたいですね。

ただし、待たせる時間はお客様ごとに変えてかまいません。と言うか変わって当然です。

たとえば、お得意さんの場合、一見さんより店に対する期待値は高いです。「自分はいつもこの店で買っている」と思っているお客様は、当然それに見合う扱いを要求します。だから、可能な限り待たせてはいけません。

逆に言うと、一見さんは多少待たせても期待値が低いので気にしません。「待たせたから二度と買わない」とは思わないので大丈夫です。

次に、同じ一見さんなら買い上げ点数に注目して調整しましょう。より多く買う人が優先ではありません。少ない人を優先します。

買い上げ点数の少ない人ほど待たされることに我慢できないものです。

うそだと思いますか?

それなら、レジ待ちで怒るお客様を観察してみてください。一目瞭然です。

どうしてもお客様を待たせてしまうなら、自分たちにメリットのあるように調整しましょう。

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