「クレーマーをわかっていない」と読者に言われる、私小宮がクレーマーに付いて考える３回目。今回は理不尽な要求とされる代表、金品の要求について考えます。
金品を要求するお客はクレーマーなのでしょうか？
「迷惑料を出せ！」
たとえば、商品に不具合があって、お客が交換に来店したとき。「迷惑料を出せ！」は金品の要求なのでしょうか？
法律の専門家（弁護士さんではなく小売企業の法務担当者）に聞いたところ、このようなケースで、商品代金以上の賠償責任はないそうです。
「店には賠償責任がない」という意味ではありません。事故が起こった場合はもちろん賠償責任がありますのでお間違いなく。
しかし、人間の感情は、法律がそうだからと納得できるモノではありません。
実は私、「迷惑料を出せ！」とクレームを言ってきたお客から、次のような話を聞いたことがあります。
- お客の会社は某メーカーの下請け。新しいプロジェクトに参加するために、ロータスノーツという掲示板のようなモノに参加する必要があった。
- ロータスノーツに参加するにはPCが必要。お客は社内で唯一PCを使っていた。ネットの経験もあった。「自分がやります」と手を挙げた。
- 「何日くらいでできるのか？」との社長の問いに「買ってきたらすぐにできます」と答え、近所にあった私の店に直行。
- 必要な機材を購入して社に戻り、すぐにセッティング。初めて見るPCに社内中が興味津々で集まり作業を見守った。
- 電源を入れ、PCのセットアップが終了。
- ところが、PCがモデムを認識しない。ドライバソフトの再インストールやPCの設定をあれこれいじってもダメ。
- ２時間悪戦苦闘したあと店に電話。すると、すでに試したことを「もう一度やれ」と言われた。
- もう一度やったがもちろんダメ。また電話すると「店に持ってこい」とのこと。
- 店でチェックをすると初期不良との判断。「交換する」と言われたが納得がいかず、「迷惑料を出せ！」と要求。
- そして、店長の私が呼び出されたと言う次第。
モデムは当時の価格で２万円ちょっと。それに比べて、お客が失ったモノが大きいと思いませんか？
「すぐにできます」と言いながらもうまくできなかったことでお客はメンツを失いました。もしかしたら、信用も失ったかもしれません。だって、周りの人はPCのことなどまったくわからないのです。その上、彼の作業は社内中の人が見ていたのです。
私はこの話を聞いて、「迷惑料を出せ」というお客の気持ちが理解できました。
お客としては「初期不良でした。交換してもらいました」だけでは失ったモノを取り戻すことはできないと考えたのでしょう。
お客は理不尽な要求をするつもりはなかったのです。ただ、「初期不良で迷惑を掛けられた分を取り戻してきました」と社内で報告したかったのです。
私はモデムの価格を半額にして、その差額を返金すると提案しました。お客は納得して帰って行きました。
モデムを半額にしたらもちろん赤字です。でも、商売は損して得取れだと私は考えます。
さて、金を要求したこのお客はクレーマーなのでしょうか？ あなたはどう考えますか？ それとも私のやったことは間違っていたのでしょうか？
まとめ
以上を踏まえ、クレーマーと判断したなら次の手順で出入り禁止にしましょう。
https://komish.com/archives/5907
普通のクレームと判断したらこちらの技術で対応しましょう。
https://komish.com/archives/5910
コメント
コメント一覧 （4件）
おはようございます。店長教育講座から、かなりの影響を受け実行最中の店長です。また、勉強中でもあります。さて、クレームについてです。クレームについてわかっていないと言っている人の意味するクレームとは、悪意のあるクレームではないでしょうか。何度も金品を要求してくるとか、その類の。それは、小宮さんが言う対応以外のことをしなければならないと思います。悪意があるかどうかを見極めることはかなり難しいと思いますが、小宮さんの言うようにお客様の話しをよく訊いて真摯に対応することが必要だと思います。対応した後で悪意があったのかどうかがわかる場合も多いのではないでしょうか。お客様の話しをよく訊かず、クレームだと騒ぐのは浅はかです。そもそも、クレームという言葉は好きではありません。クレーマーという意味合いが最近は強くなっているからです。意味合いは同じかもしれませんが、苦情という言葉の方が受け入れやすいです。望んでいた付加価値を裏切られて困っているのですから。いわゆるクレーマーが頻繁に来るお店は４Ｓなどそもそものところを見直すべきです。
ある小売店の店長さん、おはようございます。そして、コメントありがとうございます。
> 店長教育講座から、かなりの影響を受け実行最中の店長で
> す。また、勉強中でもあります。
お役に立てそうなら何よりです。
> クレームについてわかっていないと言っている人の意味する
> クレームとは、悪意のあるクレームではないでしょうか。何
> 度も金品を要求してくるとか、その類の。
なるほど。私はその手のクレームの経験はありません。と言うことは「クレームについてわかってない」とは一理あるわけですね。
でも、何度も金品を要求されるのはどうしてなのでしょうかねえ。そこが謎です。
> いわゆるクレーマーが頻繁に来るお店は４Ｓなどそもそもの
> ところを見直すべきです。
おっしゃるとおりだと思います。
私は数多くの先輩に「お客様は俺たちの鏡だぞ」と言われたことを覚えています。「お客様にされることは、自分たちがお客様にしていること」なのだそうです。
心理学には「鏡の法則」とか言う、これと似たような説があるらしいです。だから、単なるスローガンというわけではなさそうですね。
おそらく何回か要求すればやってくれそうな雰囲気なのか、よく話しを訊かずに要求をのんだからだと思います。
この事例は、クレーム研修なるものに参加した時、聞いたもので私自身も経験はありませんが。
最後の自分たちがやっていることが…というのは、身が引き締まる思いになります！ありがとうございます！
ある小売店の店長さん、コメントありがとうございます。
金品を提供し続けなければならない状況って、どういう状況なんでしょうね。
すごく興味がありますが、でも、店ではこんなことは起こらないんでしょう、たぶん。だって、返金という最終手段がありますからね。
それとも返金しても済まないことがあるんでしょうか。経験者の方の話を聞きたいですね。