タグ別アーカイブ: 接客マナー

お辞儀よりもっと大事なこと

おはようございます、小宮です。

あなたのお店ではお辞儀を教えていますか?

お辞儀を教えるのは店員の好感度アップが狙いです。

でもそれだったら、お辞儀よりももっと大事なことがあります。

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接客マナーを学んでも売れない理由

おはようございます、小宮です。

売上不振に陥った店の定番的な対策が接客マナー研修です。

私がいた2つの会社も例外ではありません。

どちらの会社も売上が思わしくなくなると接客マナー研修が行なわれました。

さて、接客マナー研修をやって売れたでしょうか?

実は、一度たりとも売れた試しがありません。

どうして接客マナーを学んでも売れないのでしょうか?

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お客にマニュアルを感じさせない接客法

おはようございます、小宮です。

あなたはマニュアル通りの接客は好きですか?

私は嫌いです。

「形だけやっておけば文句ないだろ」という売り手の打算が見えるからです。

かと言ってマニュアルをなくすわけにも行きません。

社会人経験の浅い若い人には言葉遣いや礼儀は教えなければなりません。

それが面倒なら若い人を雇ってはいけないのです。

お客にマニュアルを感じさせない接客法はあるのでしょうか?

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お客を不快にする3つのNG#2

おはようございます、小宮です。

7月4日に配信したメルマガ専用記事「お客を不快にする3つのNG」の続きです。

売れる店作りのためには好感度を高めることが重要です。

好感度を大きく左右するのが接客です。

「うちは接客しないから」なんて思っていたらとんでもないことです。

そう言う店ほどお客を不快にする3つのNGを犯しがちです。

お客を不快にする3つのNGの2つ目は?

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好感度は誰がやるかで違う

おはようございます、たまたま同じオーディションに参加しただけという理由でサザンオールスターズに仲間意識を感じている小宮です。

「年のせいか、細かいことが気になります」と言ったら「前からそうだよ」とお客さんに突っこまれました。

今日も、お釣りを渡すときの「細かい」話です。

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接客マナーが良くなると売れなくなる?

■接客マナーが良くなると売れなくなる?

おはようございます、小宮です。

あなたは接客中にお客を呼ぶとき、何と呼んでいますか?

私は「お客さん」と呼びますが、あなたは「お客様」ですか?

サービス業なら「お客様」以外ありえないですが、小売だとちょっと硬すぎませんか?

私たちはお客を受け入れるだけではなく、受け入れたもらわなければなりません。そうでなければモノを売ることなどできるわけがありません。

「お客様」と呼びかけると、お客が壁を感じてしまって懐に入れてもらえないと私は思うのです。

実はこれ、サービス業の接客研修を受けたあとに感じたことです。お客さんのことを「お客さん」と言ったら怒られるようなトレーニングです。

もしかしたらあなたも経験があるかもしれません。この手の接客トレーイングを訓練を受けたあとって売るのに苦労しませんか?

私は苦労しました。洗練された接客マナー、美しい敬語をマスターしたのに売れなくなったなんて信じられないかもしれませんが、私は3回も同じ経験をしています。1回や2回なら偶然かもしれません。さすがに3回も続くといくらバカな私でも「おかしい」と気づきます。

それ以降は、トレーニングを受けても右から左へと受け流して、接客スタイルは変えないようにしました。おかげで売上が落ちる現象はなくなりました。

それ以降も接客研修はあったので、他の人はどうなのかを観察しました。自分でも意地悪だとは思いますが・・・。

調べるのはカンタンでした。私がいた店は個人別の売上がわかるのでパソコンでグラフ化すれば一目瞭然です。

すると、スタイルを確立している一流のセールスマン以外の全員、研修後に売上が低迷していました。そして、2週間もして研修の熱が冷めてくると売上が戻るのです。

あなたの店でも、サービス業の接客トレーニングをやっているならぜひその効果を確かめてみてください。個人別売上がわかれば調べるのはカンタンです。

では、なぜ、言葉遣いやマナーが良くなったのに売ることができなくなるのか?

この理由はカンタンだと思います。

サービス業は接客そのものが売り物なのに対し、小売業は接客はモノを売る手段に過ぎないのです。

洗練された接客マナー、美しい敬語はお客を気持ちよくさせる効果はあっても、買いたいという気持ちににさせる効果はないわけです。と言うか、そんなことには関知していないわけです。

もちろん、良い接客マナー、良い言葉遣いを知らないでいいわけではありませんが、誰に学ぶかが重要です。

接客マナーを学ぶなら、売っている人、売ったことのある人から学ぶことを強くお薦めします。