タグ別アーカイブ: クレーム

お客様を怒らせる店員

彼、彼女が悪いのではありません。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

あなたのお店にはお客様を怒らせる店員はいませんか?

「アイツはクレームが多い」と言われ、何度注意しても直らないし、「クビにしたい」と思うような店員はいませんか?

彼、または彼女の名誉のために言います。

お客様が怒るのは、彼、彼女の責任ではありません。

彼、彼女がお客様を怒らせたのは、たぶん、たまたまです。

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クレームを言うお客様が必ずしもお得意様になるわけではない

たった30万人の顧客データで、かつ、売上が低迷し始めた頃の話ですが。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

「クレームを言うお客様はお得意様になる」とよく言われます。

私はコレ、クレーム処理に臨むときの心構えを説いたモノだと思います。

だって、そうでも思わないと丁寧なクレーム処理なんかできないですからね。

実は、私が調べた範囲では「クレームを言うお客様はお得意様になる」事例は1件もありませんでした。

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クレームを減らす方法

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

こう言うときこそ問題解決型アプローチの出番です。

クレームをゼロにすることはおそらく不可能です。

なぜならすべてのお客様を満足させることはできないから。

安さを追求する店に対し、帝国ホテル並みの接客を求められても困ります。

安さと質は決して両立できないことはビジネスに関わっていたら知らないはずがありません。

もちろん、お客様の中にはビジネスに関わってない人も、ビジネスに関わっていても知らない人もいるわけで。

この種のクレームが起こることは防ぎようがありません。

一方、注意すれば減らすことができるクレームがあるのも確かです。

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なぜ、あなたの売場にはネガティブワードが溢れるのか?

おはようございます、小宮です。

前回、明るい店にしたいなら売場からネガティブワードを一掃しようと書きました。

暗い人の周りに人が寄りつかないように、暗い店にお客様は寄りつきません。

暗い印象を与える人の特長は言葉がネガティブなことです。

ネガティブな言葉を聞いていると気が滅入るので人が寄りつかないのです。

店も同じです。

しかし、なぜ、売場にネガティブワードが溢れてしまうのでしょうか?

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「接客マナー研修をやったらクレームが減った」?

おはようございます、小宮です。

先月、ネットニュースで「接客マナー研修をやったらクレームが目に見えて減った」という某コンビニの記事を見ました。

驚きました。私は接客マナー研修後にクレームが減ったことなどなかったからです。

「何か特別なカリキュラムなのか?」と思った私はお客さんの一人である、その某コンビニの店長さんにメールで聞いてみました。

彼の答えは・・・

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クレームに振り回されてはいけない

おはようございます、小宮です。

クレームを受けるのは嫌なモノです。

怒りをぶちまけられたり、答えようのない質問をされたり、果ては人としての尊厳を否定されたりします。

店の中でも、もっともストレスになる仕事です。

しかし、クレームに振り回されてもいけないのです。

なぜなら、クレームが起っても仕方ないことがあるからです。

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クレームを素早く解決するための3原則#3

おはようございます、小宮です。

クレームを素早く解決するには3つの原則があります。

その一つが「お客の期待値をプラスに戻すこと」です。

クレームを素早く解決するにはすぐに解決策を提案する必要があります。

しかし、実は問題が解決されただけでは十分ではありません。

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クレームを素早く解決するための3原則#1

おはようございます、小宮です。

クレームを素早く解決するには3つの原則があります。

その一つが「クレームを受けたらすぐに謝る」です。

クレーム処理の専門家を名乗る人の中には「すぐに謝ってはいけない」と言う人がいます。

言いたいことはわかります。

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だからお客を怒らせる

おはようございます、小宮です。

お客を怒らせたらどうなると思いますか?

クレーム?

いえいえ、怒ったお客がクレームを言うことは稀です。クレームには大変なエネルギーが必要なのです。

怒ったお客のほとんどは「二度と店に来ない」という選択をします。そして、あなたの店でどれほどひどい扱いをされたかを友人知人に話して廻ります。

はっきり言って、クレームよりこっちの方がはるかにダメージが大きいです。

こんな最悪の事態を招かないためにはお客を怒らせないことが重要です。

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クレームはお客の声の代表なのか?

■クレームはお客の声の代表なのか?

おはようございます、小宮です。

前回の記事について、ナナコさんからメールを頂きました。

> 小宮さんが
> 「ドライアイスくれ!!」と言わないから誰も言わないんですよ♪
> このブログヲ視ている人達なら きっとそう言いますョ

おっしゃる通りですね。この辺りが私のケツの穴の小さいところです。

ただ、私自身、いわゆるクレームを付ける人とは異なるメンタリティを持っています。

一般に、クレームを付ける人と言うのは、クレーマーを除くと、「社会的地位が高く、プライドの高い人」か、「頭が良く、議論が好きな人」のどちらかです。

私はどちらでもないので、「余程のこと」がない限りクレームは付けません。さすがに「余程のこと」をやらかす店はめったにありません。

クレームを付ける人は、お客と言う多数の中では少数派です。

メンタリティの異なる少数派の声が、多数の声を代表しているとは限らないのです。

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