接客が嫌われる理由

接客は嫌われます。私がいた業界(パソコン&秋葉原)の調査では、80%のお客は接客されるのがいやだと答えています。

だったら「セルフサービスにしよう」となるのですがちょっと待ってください。接客すれば、しない場合より30?60%多く売れます。接客を捨てるのはもったいなさすぎます。それよりはまず、なぜ、接客が嫌われるか考えてみましょう。

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レジ係を笑顔にする方法

多くのセールスマンはトレーニングを受けているため笑顔を「作る」ことができます。しかし、そうした機会のないレジ係が笑顔を作るのは難しいことです。面白くもないのに笑えないものなのです。

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レジ係が無愛想な理由

無愛想なレジ係が多い理由は、自分の仕事にプライドを持てないからです。

プロ意識はプライドから生まれるものです。プライドがなければプロ意識など持てないのです。 では、なぜ自分の仕事にプライドを持てないのでしょうか?

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レジ係の接客

セルフサービスの店は清算時が唯一の接客機会です。そのため、レジ係の役割は極めて重要です。レジの対応が店の印象を決めてからです。

こんなことは商売をしていれば誰もが知っていることですが、その割には無愛想なレジ係が多くありませんか?

スーパーやコンビニのレジ係は無愛想なのが当たり前で、むしろ、笑顔で対応されるとびっくりしてしまうくらいです。

どこの店でも教育はしているはずです。笑顔で接客しなさいとか、元気よく接客しなさいとか、そう指導するのは当然のはずです。

それなのに、こんなに無愛想なレジ係が多いのは一体なぜなのでしょうか?

実はこれ、80%は店長の責任です。その理由は次回。

接客すると売れる理由

接客すると、なぜ売れるのでしょうか?

お客が買おうと決断するのに一番重要な要素は信用です。ニーズ・ウォンツを満たした商品で価格も納得できる、しかし、「この店が信用できる」と思わなければ決して買ってくれません。

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接客のすすめ

「接客はお客に嫌われる。だったら接客は止めよう」。それで生まれたのがセルフサービスです。

確かに、お客を不快にさせる下手くそな接客ならしないほうがましかもしれません。でも、接客したほうが売れると言うデータがあります。

私がいた店には来店客数をカウントする機械が付いていました。それでわかったことですが、私たちの店は17店舗全てで、買い上げ率が10%前後だとわかりました。10%前後の買い上げ率は、売れる店、売れない店でほとんど差はありませんでした。おそらく、パソコンショップの基本的な買い上げ率なのだと思います。

ところが、接客したお客だけに絞ると、買い上げ率は30?60%に跳ね上がります。30?60%の幅は、店による違いです。おそらく、販売員のスキルの違いでしょう。一流の販売員とそうでない販売員の間には、そのくらいの差はありますからね。

では、なぜ接客すると売れるのでしょうか?

その答えは、長くなりますので明日へ続きます。

値引きよりオマケ

不景気の商売は、安売りするに限ります。これは歴史を振り返れば一目瞭然です。

例えば、バブル崩壊後に業績を伸ばした企業は、人件費の安い中国で衣料品を作って安売りしました。オイルショックの頃に業績を伸ばした企業は、「よい品をどんどん安く」と言って安売りしました。あえて名前を挙げませんが、そうした企業は今も生き残っています。

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