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タチの悪いクレームに悩まされている店長さんへ

クレーム対応と店作りの基本を学ぶことをお勧めします。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

あなたのお店、タチの悪いクレームに悩まされていませんか?

タチの悪いクレームとは、

・「そんなことでクレームになるのか?」というような理不尽なクレーム。

たとえば、両替を断ったら怒られるとか、当日配送ができないと怒られるとか。

・解決に何日もかかるようなクレーム

私は経験ないですが、クレームを解決するのに2週間掛かったという話をメディアで聞くことがあります。

もし、あなたがこのようなクレームに悩まされているのなら、やることは2つ、クレーム対応と店作りの基本を学んでください。

クレーム対応の技術

クレーム対応の技術にはいろいろありますが、たとえば今書店で見かけるクレーム対応の本は「クレーマー対策」系のものが多いように感じます。

確かに、その対策も必要ですが、それよりもまずは人の話をちゃんと聞くということから始めてください。そのようなテーマの本で学んでください。

ちなみに、私がお勧めするのはこの本です。この本で書かれているテクニックは私も使っています。

あなたはちゃんと人の話を聞けているでしょうか?

それを知るのにいい方法があります。

あなたはクレーム対応中にこんなことを言われたことはありませんか?

「あなた、話聞いている?」
「本当に悪いと思っている?」

このように言われたことがある人?

そういう人はクレーム対応の基本、と言うかコミュニケーションの基本ができていません。
つまり、人の話をちゃんと聞くことができていないです。

恥ずかしながら、私は何度も言われたことがあります。

「あなた、話聞いている?」に対して「もちろん、聞いています」と答え、「じゃあ、オレの言いたいことをまとめてみてよ」と言われて、上手く答えられずに撃沈すると言うことが何度もあります。

コレは「クレームはひたすら謝る」という間違ったクレーム対応がお客様をさらに怒らせることになるわけです。

クレーム対応とは人の話を聞くことから始めるべきです。話を聞いていたら「あなた、話聞いている?」とは言われないはずですから。

理不尽なクレームの原因

それでも、両替を断って怒られたり、当日配送ができなくて怒られたり、あるいはクレーム対応が2週間も掛かるというのは、今のご時世を考えても異常です。

実はタチの悪いクレームに悩まされる店には共通点があります。

それは売上が思わしくないと言うことです。

前年を割っているのは当たり前として、売場は荒れ放題、棚はスカスカで買えて当たり前の商品が欠品している、店員に聞こうにも売場に人はいないと言う具合です。

このような店は、来店した時点でお客様を「不愉快にさせている」と言えるでしょう。だから、怒りの沸点が低いところにあって、ちょっとしたことで爆発してしまうのです。

つまり、店がクレーマーを生み出していると言えるでしょう。

タチの悪いクレームから解放されたいですか?

もし、あなたがタチの悪いクレームから解放されたいなら、店作りの基本を徹底してください。

店作りの基本を徹底すると、来店した時点でお客様を不愉快にさせることがなくなります。感情が穏やかになるのでカンタンには爆発しなくなります。コレによってタチの悪いクレームはゼロになるでしょう。

また、店作りの基本を徹底すると質の低いお客が店に寄りつかなくなります。人は環境に左右される生き物です。荒れた環境にいると心が荒れ、美しい環境にいると身も心も美しくなるものです。

つまり、質の高い店は質の高いお客様が来店すると言うことです。あなたは質の低いお客と質の高いお客様、どちらとお付き合いしたいですか?

聞くまでもないですよね?

ところであなたは店作りの基本って何かわかりますか?

店作りの基本がわからない人、あるいはわかっているけどもう一度学び直したい人はこちらを買ってください。

なぜ、あなたの店にはお客様が来ないのか?

それはお客様に来てもらう行動をしていないからです。
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