携帯電話会社はなぜ既存客を維持しないのか?

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‘19年1月、Y!mobileからUQ mobileにMNPしました

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

Y!mobileの2年縛りが切れるのを期に初めてMNPをやってみました。

その時、大企業が既存客の維持にどれほど無関心かを痛切に感じました。19年来の顧客=私をいともカンタンに手放したのです。

Y!mobileの場合、MNP番号の発行は電話で行ないます。それは引き止めるためだと思っていたのですが、そうではなかったのです。

それならウェブでMNP番号を発行したら経費を節約できるのに……。

なぜ、MNPしようと思ったのか?

電話ができるiPod touchとして、2年間、iPhone5sを使ってきました。しかし、最近のアプリだと起動が遅く、ストレスになっていました。それにバッテリーの劣化も進んでいたし。

そんなわけで機種変更しようと思って、Y!mobileのサイトを見たら高いこと高いこと。

私は機種にこだわりはありません。iPhoneでなければとか、Androidでなければとかいうのはまったくありません。

強いて言えば、自分でアプリを作る場合、Androidなら追加投資なしでできます。iOSの場合はMacを買わなければならないです。ただ、iOSには替えの利かないアプリGarageBandがあります。

私の場合、どちらを選んでもそこそこの満足しか得られないわけです。

安いから選びました

iPhone5sは2年前、Y!mobileで一番安く買えたから選びました。ちなみにその前の京セラのAndroidも一番安く買えたから選びました。どちらも月額3,220円でした。

私は携帯電話に関しては安ければいいのです。

なのに、総務省が余計なコトしやがるから、かえって出費が増えることになっているという……。ホントに役所ってのはろくなコトしやがらねえぜ。と、一人で毒を吐きながら、次に、新規やMNPの価格を調べてみると2000円台が続出です。

携帯電話会社というのは既存客の維持なんて考えちゃいないんでしょうな。それもこれも、新規客の獲得にいくらでもカネをつぎ込めるからでしょうが。

と言うわけで、1日でY!mobileへの機種変更は止めようと決意しました。

で、どこに移るかと考えた時、真っ先に候補に挙がったのがUQ mobileでした。キャリアのサブブランドと言う、Y!mobileと似た成り立ちなので、どんな違いがあるか体験してみたいと思ったのでした。

なお、Y!mobileとUQ mobileの違いについてはまた別に記事にします。この2社、価格が似ているようですが、細かいけれど財布に厳しい違いがありましたよ~。

19年の付き合いが終了……終わりはあっさりしたモノでした

Y!mobileとはまだ社名がDDIポケットと言われていた頃、私が新宿店の店長だった2000年以来19年の付き合いでしたが終了を迎えました。

私がY!mobileの立場ならこんな優良顧客、どんな手を使ってでも引き止めますが、Y!mobileは実にあっさりしていました。

Y!mobileがMNP番号の発行をウェブではなく、電話で行なっている理由は、引き止めやすいからだと思っていたのですが、どうやらそうでもなかったようで。

MNPする理由は聞かれました。それは想定内です。と言うか、コレをやらなかったら、人を使って、電話でMNP番号を発行する理由はないわけで。

聞かれたので、素直に理由を告げました。

「端末を買い替えたいが機種変更すると高いからMNPする。携帯電話代に3,220円以上支払うつもりはないので」と。

すると、オペレーターは、最近ソフトバンクグループに加わったLineモバイルへの移行特典の紹介をしてくれましたが、引き止めはありませんでした。19年の生涯価値を考えたら端末の値引きの提案くらいあってもおかしくないと思うのですが。

元々MNPを体験してみようと思っていたので腹は立ちませんでしたが、大企業が如何に既存客の価値を理解していないのか、よくわかるエピソードではないでしょうか?

店長養成講座で学んでいるあなたなら、たとえ同じ値引きをしても、新規客を獲得する方が高く付くことはおわかりですよね?

新規客を獲得するには、端末の値引きだけではなく、広告宣伝費が掛かるからです。ところが、MNPをしようとしている顧客――私は既に獲得しています。ということは、この顧客を維持するためには広告宣伝費分のお金を掛けてもいいわけです。広告宣伝費はギャンブルですが、ココで使うお金は投資です。何しろ、もっとも顧客に近い見込み客なのですから。

携帯電話の利用料が下がらない理由は、案外こんなところにあるのかもしれませんね。既存客の維持ではなく、新規客の獲得の方にカネを掛けているから経費が掛かっているのでしょう。

それとも、携帯電話会社の間で、お客様を回した方が儲かる仕組みなのでしょうか? もしそうだったら、19年来の顧客をあっさり手放したことに説明が付くのですが。

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