プログラマ的問題解決法

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書店でよく見かけるビジネス書の内容は、リーダーシップ、伝え方、問題解決法の3つに絞ることができます。

企業のインサイドストーリーや経営者について書かれた本はすべてリーダーシップに関するものと言えます。そう考えると、ダントツ1位はリーダーシップと言えるでしょう(90%のリーダーにリーダーシップは不要ですが)。

次点が伝え方に関する本です。「伝え方が9割」という本がベストセラーになって以降、この種の本が増えました。実はコレもリーダーシップに関する本だと言えるでしょう(「部下が動かないのは自分のせいかも?」と考える人が増えたのはいいことだと思います)。

そして、問題解決法の本。

コレは20世紀末、米国からロジカルシンキングがやってきた後、一大ブームとなりました。ただ、ブームが去った後も――2018年にも――このテーマの本は出版されています。完全に定番化したと言っていいでしょう。

「ロジカルシンキング」に関する本は私も5冊ほど買って読みましたが、いやー難しい。「問題解決法の本が難しい」という問題を解決する本はないのか、と思うほど難しいです。

でも、問題解決の技術をマスターできたら、強力な武器になります。ビジネスは問題解決の繰り返しですからね。でも、どの本も難しいのです。

そこで、私が普段使っている問題解決法をご紹介しましょう。

これは私のオリジナルではありません。プログラミングの本を読んで、実際にプログラムを組んでいるうちにマスターした方法です。非常にシンプルな方法なので誰でも使えると思います。

ちなみに私、ITにも強いコンサルタントです。集客できるホームページ作成だけではなく、プログラミングもできます。使えるのは、Delphi、C/C++、PHP、JavaScript、VisualBasicです。

ただ、以前、クライアントさんにこの方法を紹介したとき、「小さな問題解決にしか使えないんじゃないか?」と言われたことも正直に告白しておきます。

これは私も自覚しています。だから、問題解決の本を買ってしまうのです。それでも、幸いなことに、今までこの方法で解決できなかった問題はありません。たぶん、あなたにも役に立つはずです。

プログラミングは問題解決

実は、プログラミングというのは問題解決の繰り返しなのです。

たとえば、プログラミングの最初の段階では、行動分解という作業をやります。行動分解というのは疑問の余地がないくらいに手順を分解すると言うものです。

普通、相手が人間であれば、「メシ」、「風呂」で済みますが、コンピュータにこんな命令を出したら間違いなくフリーズします。コンピュータは全く融通の利かない奴ですから、具体的に命令しなければならないのです。

この行動分解を問題解決に応用してみましょう。

たとえば、「クレームが多い」という問題をあなたの店が抱えていたとします。

しかし、もし、こんな議題で会議をしたら、結論が出ないのは間違いありません。なぜなら、クレームと聞いて考える状況が人によって違うからです。

ある人はアフターサービスのシステムがないからクレームが起こると思っているかもしれません。他のある人は社員のレベルが低いからクレームが起こると思っているかもしれません。この二人が議論をしたら絶対にかみ合いません。一方はシステムを作らなければダメだと言い、もう一方は、いや、そもそも教育をやり直さなければダメだと言います。

「クレームが多い」というだけでは、そもそも「問題」になっていないのです。

問題を具体的にする

問題を具体的にすることが、問題解決の最初のステップです。問題を具体的にするには、質問を繰り返すことです。質問する余地がないくらい、問題を具体的にしていくのです。

たとえば、「クレームが多い」という問題には以下のような質問ができます。

1.クレームが多いというが、具体的に何件あるのか?

問題解決に必要なことだと思えないかもしれません。が、これがわからないと効果測定ができません。

クレームが多いという問題を解決するために手を打っても、今の件数がわからなければ効果があったのかどうかわかりませんよね?

問題というのは、理想と現実のギャップのことです。本当はクレームなどないのが理想です。それなのにクレームがあるから問題なのです。

今、クレームは週に何件あるのか?

これを知らない限り、解決策がうまくいったのかどうかわかりません。

2.具体的にどんなクレームがあるのか?

単にクレームといっても、いろいろなクレームがあります。店員の態度が悪い、レジで待たされる、欲しい商品がいつも切れている、チラシの商品が店にない等々。

全ての現象は80対20の法則が適用できます。クレームの80%は20%の原因で起こるのです。つまり、20%の原因がわかれば問題の80%は解決するのです。

私がいたある店ではクレームの60%が、誤配、遅配などの配送関連のクレームでした。

つまり、私がいた店の場合、問題を具体的にすると以下の通りです。

「配送ミスによるクレームが週3回以上発生するという問題がある」

これで問題が明確になります。単に「クレームが多い」と言うよりはるかに具体的です。同時に解決策も見えてきます。要は配送ミスをなくせばいいのです。

あとは、どうして配送ミスが起こるのかという質問をすればいいのです。

行動分解で問題箇所を特定する

あなたはまさか「配送ミスをするな」というような人ではありませんよね。言ってミスがなくなるなら誰も苦労しないわけで。

問題は配送手順の中のどこかに潜んでいるはずです。問題をあぶり出すためには、これ以上分割できないくらいに配送の手順を小さくして、どこで問題が起こっているかを調べます。

コレ実はデバッグの考え方です。デバッグというのは実際にプログラムを動かしてプログラムミスを修正していく作業のことです。

デバッグは、まず問題が発生したところでプログラムを一時的に止めるようにします。そして、一つずつ命令を実行していって、どこで問題が発生しているかを特定します。

つまり、最初に大きく問題をとらえて、一つずつ進めていって、問題が起こっている箇所を探すのです。

その店の場合、売上伝票に配送先を記入してもらったあと、販売担当者が配達伝票に転記していました。そのあと、時間があれば営業時間中に、なければ閉店後に荷造りをしていました。

ところが、配達伝票を起伝している最中に、お客様から声をかけられたり、電話に出たりしているうちに忘れてしまうことが多かったのです。配達伝票がなければ絶対に配達されませんし、一部しか記入してなければ他の商品を買っていても出荷されません。

ここまでわかったら解決はカンタンでした。

お客様に配達伝票にも記入してもらうことで、誤配、遅配のクレームはほとんどゼロになりました。

お客様には、何度も同じことを書いてもらう手間を掛けることになります。でも、こうすれば配送ミスはなくなるわけですから、結果としてお客様にもっと大きな迷惑を掛けずに済みます。

問題解決に一番重要なのは、問題を具体的にすることです。問題が具体的になれば、その時点でもう解決策は得られたも同然です。逆に、解決できないときは、問題が具体的になっていないからなのです。

問題を明確にするには、質問ができないくらいに問題を具体的にすることです。具体的にするために、質問を繰り返すのです。問題を小さく分割していけば、必ず答えは得られるはずです。

分解することが問題解決の早道

問題を解決するには、問題を、質問ができなくなるまで繰り返せばいいのです。

これがベストの方法とは言いません。たぶん、本で書かれているようなことの方がもっと良いのだと思います。でも、難しかったら使えません。このプログラマ的問題解決法、カンタンなのは保証します。

コツは、具体的にすることです。そのために自分に質問することです。

さあ、自分に質問してみましょう。問題を具体的にしてみましょう。そうすれば答えは得られるでしょう。

なぜ、あの店は売れて、自分の店は売れないのか?

同じことをやっているのに、なぜ?
もし、あなたがそう感じるなら……

それはあなたが、売上を作る暗黙の了解を知らないせいかもしれません。


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