商品思考の弱点は顧客体験に無頓着なこと

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おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

最近、某コンビニのオリジナル商品の品質というか、顧客体験に疑問を感じています。

私は近視です。

小学生の頃、豆電球の下で本を読む習慣がありました。

どうしてそんな習慣ができたのか、まったく覚えていませんが、以来視力が落ち続け、中学に入る頃には、メガネなしで生活できなくなりました。

そんなメガネ常用者の必需品がメガネクリーナー。

私は去年まで某コンビニのオリジナル商品を使っていました。しかし、あることがきっかけで小林製薬の商品に変えました。

なぜなら、某コンビニのオリジナル商品が私の顧客体験を損ねたからです。

まずは、こちらの写真をご覧ください。

コレは「メガネクリーナー」という商品です。左が小林製薬のモノ、右が某コンビニのオリジナル商品です。

去年までは某コンビニのオリジナル商品の方を愛用していましたが、今年に入って小林製薬の方にスイッチしました。

理由はサイズの変化です。

ある日、メガネクリーナーでメガネを拭こうとしたところ、上手く拭けないことに気づきました。原因はスグにわかりました。長さが短くなっていたのです。と言うか、今までは長方形だったのが正方形に変わっていました。前は小林製薬のと同じ長さがありました。

このわずかに短くなったせいで、レンズが拭きにくくなったのです。三角形に折ってレンズに当てないと、つかえてしまって、スムーズに指が動かせないのです。たかがメガネを拭くという作業で、そんな細かいことを気にしたくありません。

コレ、明らかにコストダウンを意図したモノです。しかし、コストダウンが顧客体験を損ねるという、失敗をやらかしたのです。

それ以来、某コンビニのオリジナル商品は買っていません。あ、この記事を書くため、写真を撮るために買ってきましたけど。

他にもある!

このコンビニの商品には他にも言いたいことがあります。

コンビニ用の入れ歯洗浄剤があります。あ、私、歯が悪いので入れ歯を使っています。

その入れ歯洗浄剤ですが、ミシン目が浅くてきれいに切り取れないのです。スーパーやホームセンターで買うのは大丈夫なのに。

ちなみに、個体差かもと思ったのでもう一つ同じモノを買いましたが同じでした。

なぜ、こんなことに?

なぜ、こんなことになったのでしょうか?

このコンビニチェーンは現場の声を聞かないので有名です。ま、現場の声の8割は現場のわがままです。聞く意味を感じないのは理解できなくはないです。

それでも、お客様の直の反応を感じているのは現場です。まったく聞かないで済ませていいはずがありません。

そんなわけで、本部スタッフが販売データだけを見て商品を企画しているのでしょう。たぶん、企画した商品を自分で試すこともなく…。いや、このチェーンのことだから問題に気づいても報告しないのかもしれません。

こんな最低の顧客体験をオリジナル商品として販売しているチェーンがコンビニのトップなのです。こういう部分を見ると、他のコンビニチェーンは一体何をしているのかと思わざるを得ません。トップしか見ていないから永遠に勝てないのです。顧客から見たら隙だらけなのに…。

あ、もしかしたら勝とうなどと思っていないのかも? だから、ドラッグストアにお客様を取られているのかもしれません。

現場のオーナーさん、店長さん、今こそ、あなたが顧客思考になる番です。

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