なぜあなたの店は前年割れするのか?

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

前年する理由はカンタンです。

お客様が繰り返し買ってくれないからです。断じて新しいお客様が来ないからではありません。

たとえば、去年買った人が全員、今年も買ってくれたら、少なくても前年並みには売れるからです。

なぜ去年買った人が今年買ってくれないのか?

なぜ、去年買った人が、今年は買ってくれないのでしょうか?

お客様が繰り返し買ってくれない理由は次の3つです。

  • お客様が店に来られなくなる
  • お客様が店を忘れる
  • お客様が店に飽きる
  • お客様が店を嫌いになる

お客様が店に来られなくなる

死亡、寝たきり、引っ越し、進学、就職、転勤などでいなくなるお客様がいます。コレに関して私たちができることは何もありません。

だから、常連さん頼みの商売は危険なのです。

お客様が店を忘れる

お客様があなたの店で繰り返し買わないのは、あなたの店のことを忘れているからです。

たとえば、あなたの身の回りのモノ、どこで買ったか覚えていますか? ほとんど覚えていないのでは?

私がよく買うのは本ですが、今月買った5冊の本のうち、どこで買ったか覚えているのは2冊だけでした。1冊はKindleだから、もう1冊は毎月1冊送ってくると言うサービスのモノだからです。3冊は地元で買ったのかさえ記憶にありません。

あなたのお店は、お客様に忘れられないために何をしていますか?

ほとんどの店は何もしていないのです。それでは忘れられるのも当然と言えるでしょう。

お客様があなたの店に飽きる

お客様があなたの店で繰り返し買わないのは、あなたの店か、商品に飽きるからです。

お客様の趣味嗜好が変わって商品が必要なくなることがあります。たとえば禁煙してタバコが要らなくなったとか。このような変化に対して店ができることはありません。私たちに人の心を変えることはできないので。

しかし、店に飽きることは私たちが防ぐことができます。新しい商品、新しい売場を提供し続ければいいのです。

それができないのなら、お客様に飽きられても仕方ないでしょう。

お客様があなたの店を嫌いになる

お客様があなたの店で繰り返し買わないのは、あなたの店が嫌いになったからです。

嫌いな店に何度も行こうとは、普通、思わないですよね。

さて、ココで大きな勘違い。

なぜ、お客様があなたの店を嫌いになるのでしょうか?

「店員のマナーがなっていないから」?

いいえ、違います。確かに、接客マナーは良いに越したことはありません。接客マナーが良いとクレーム対応が楽になりますからね。

しかし、店は接客サービスを売っているのではありません。売場で商品を売っているのです。お客様が店員と接する時間より、売場で商品と接する時間の方が長いのです。

問題は人ではなく、システムや環境にあるかもしれないのです。

接客マナー研修で成果が上がらないのは、お客様に嫌われるのを店員だけのせいにしているからです。

あなたもカンタンに「人」のせいにしないでください。

お客様に繰り返し買ってもらうには?

お客様に繰り返し買ってもらうには、お客様に忘れられないこと、飽きさせないこと、好きにさせることの3つに注意すればいいのです。

そのためには、ポイントカードも、ニュースレターも、CRMシステムも必要ありません。ただ、店作りの基本を徹底すればいいのです。

「店作りの基本って何?」という人はこちらで学んでください。

■ あなたの店を最短で売上アップできる5つのステップとは?

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