お客様の、何を知ればいいのか?

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お客様を知らないと売れないのです。その理由は?

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

あなたが商売に関わっているなら「お客様を知れ」というのは耳タコでしょう。

しかし、お客様の何を知ればいいのかについて教えてくれる人は少ないです。質問しても、大抵「ニーズとウォンツ」でおしまいです。

それでも、店に来る人は何らかのニーズ、ウォンツを持っているはず。それで十分なのではと、あなたも思ったことはありませんか?

ところが違うのです。

お客様を知ることで売り方が変わってくるからです。

統計的データ

お客様を知るのによく使われるのが次のような統計的データです。

  • 性別
  • 年齢
  • 住んでいる地域(都市/郊外/地方)
  • 年収
  • 学歴
  • 購読しているメディア

なぜ、このような情報が必要なのでしょうか?

それは、お客様にメッセージを伝えるときに使う、口調や言葉遣いを決め、何を言い、何を言わないかを決めるためです。

たとえば、男性に伝える場合は論理を主体に、女性に伝える場合は感覚を主体に、と言う具合です。また、50才以上の人には、「ビートルズ」という言葉は説明なしで伝わりますが、20代には難しいでしょう。あるいは、大卒の人には「キャンパス」という言葉はイメージ込みで伝わりますが、高卒の人は「キャンパス」自体を知らないので何も伝わりません。

このような基礎的データは何を言うかを決めるのに必須なのです。

購買傾向

お客様が既にあなたの顧客なら最近の購買傾向も役に立ちます。購入した商品、頻度、平均購入金額がわかると、語り口がより明確になります。

顧客があなたの売ろうとしている商品の購入者なら、「今までの商品との違い」を打ち出せばより響くと考えられます。

購買動機

最後に、顧客の購買動機になるモノを見つけます。購買動機を決めるのは次の3つです。

欲求

人は商品が必要だから買うのではありません。ほしいから買うのです。

そもそも人間にとって本当に必要なモノは多くありません。空腹を満たす食べ物、寒さをしのぐ着る物、雨露を防げる屋根くらいではないでしょうか?

こういうモノを私たちが売る機会はそう多くないです。私たちが売るモノは、おいしい食べ物であり、おしゃれな服であり、プライドを満たせる家なのです。

私たちがお客様の購買動機を考えるとき、鍵になるのは、商品に対してどのような欲求を感じるのかと言うことです。お金が欲しいのか? 美男美女になりたいのか? はたまた、有名になりたいのか?

お客様の真の欲求を見つけ出すことが重要です。

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