「え?そこから?」

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と言う、トホホな質問にも価値があります。

メリークリスマス、店長養成講座の小宮秀一です。

お店の経営者は商品の専門家が多いです。

パン屋さんならパンのことに詳しいし、肉屋さんなら肉のことに詳しいです。

私がコンサルタントのようなことを始めた頃は、そうした経営者さんと対等に話すにはこちらも商品の専門家にならなければと思っていました。

そうでなければ失礼だと思っていたのです。

ちなみに、商品を学ぶ情報源は、ネットではなく、新聞、雑誌です。

コンビニのコンサルをやった時は、コンビニ通信という雑誌を1年分手に入れました。それに目を通してからコンサルを行っていました。

しかし、クライアントさんが私に期待しているのはそういうことではなかったのです。

クライアントさんの期待

話を聞くと、「店作りを基本から学びたい」とか、「売れる店にしたい」とか、「お客様が来なくて困っている」とか、「店長のレベルを上げたい」とか、「従業員を商売人にしたい」とかでした。

要は私がメルマガや教材で提供している情報と同じモノを期待していたのです。

当然かもしれませんが、私に「コンビニ経営について相談したい」というクライアントさんは一人もいませんでした。

そりゃそうですよね。元パソコン屋の店長にそんなこと誰も期待しないわけで。

以来、私は業界について勉強するのを止めました。求められていないことを勉強するのは時間の無駄ですし。

それに、下手に知ってしまうと「え?そこから?」な質問ができなくなることに気づいたのです。

「え?そこから?」な質問とは?

たとえば、コンビニでは、欠品は悪です。

しかし、どうして欠品が悪なのか、考えたことはありますか?

私はクライアントのコンビニオーナーさんに聞いてみました。

「どうして欠品を起こすのはダメなんでしょうか?」

彼は「え?そこから?」という顔をしながらも答えてくれました。

「欠品は機会損失ではなく、顧客損失だから」

ま、コレが標準的な答えなのでしょう。コンビニ関連の文献にもこう書いてあるモノが多いです。

しかし、1回や2回、欠品したからと言ってお客様はスグに店を変えるでしょうか?

答えを出す前に、あなたは「欠品は機会損失ではなく、顧客損失」の元ネタは知ってます?

セブンイレブンの鈴木敏文元会長、ではなく、’80年代に流行った顧客満足度経営です。

顧客満足度経営では、欠品が3回続くと47%のお客様は店を変えると言う調査結果を出していました。

逆に言うと、3回欠品が続いても53%の顧客は店を利用し続けると言うことです。

そもそも、顧客満足度経営では、欠品は顧客損失の第1位ではありませんし。

では、なぜコンビニでは欠品は悪とされているのでしょうか??

なぜコンビニでは欠品は悪?

私の「え?そこから?」の質問からたどり着いた答えは?

それは店が提供している価値と扱っている商品にあります。

コンビニが提供している最大の価値は利便性です。そして、扱っている商品はウォンツよりニーズが強い商品です。

つまり、お客様にとってコンビニは必要なモノを買いに来る店なのです。欠品を起こすと言うことは、店のもっとも基本的な価値を提供できていないと言うことです。

コレはディスカウンターが地域で一番高い価格で販売するのと一緒です。

または、ヴィトンの店員が法被を着て、手を叩きながら「いらっしゃいませ」と言っているのと一緒です。

どちらも、そんなことはあり得ないことです。

コンビニの欠品は店の存在価値に関わるのです。

だからと言って、パン屋さんやアパレル系のお店は欠品してもいいわけではありませんよ。

ニーズが強い商品は同じことが言えますからね。

私の「え?そこから?」というトホホな質問からたどり着いた答えがコレです。

なかなかイケてると思いません?

こう言うトホホな質問は、決してプロからは出てこない質問です。

そこにこそ、私の存在価値があると言うモノです。

追伸

ちなみに、私の対面コンサル、メールサポート(メールコンサル)は今定員一杯で受付していません。

対面コンサルは今内容の見直し中で、もしかしたら年明けには空きができるかもしれません。実質値上げになるので契約を更新しない人が出るかもしれないので。

ただし、対面コンサルには審査があります。審査を通らないと対面コンサルを申し込むことはできません。

もし、あなたが対面コンサルに興味があるならメールで問い合わせてください。

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