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良い店とはどんな店ですか?

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

田中さんから質問を頂きました。

「小宮さんのメールの中で売れる店を作る基本と良い店を作る基本は違うと書いてありました。売れる店の基本は8つのことを買ったのでわかりましたが、いい店とはどんな店のことですか?」

田中さん、売れる店を作る基本と良い店を作る基本が違うのではありません。

売れる店を作る基本は良い店を作る基本に含まれています。その点、誤解なきよう。

「売れる店作りのために最低限やるべき8つのこと」を徹底すれば売れる店にできます。

ただ、良い店にしたいならもっとたくさんやらなければならないことがあると言うことです。

さて、「良い店とは?」に対する答えは人様々です。

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私が考える良い店とは?

それは顧客サービスの優れた店です。

今の店は、商品や売場で違いを出すのはものすごく難しいです。

そんな中、もし違いを出せる余地があるとしたら、人が提供するモノくらいです。

店で人が提供するモノの代表が顧客サービスです。

「顧客サービスとは?」についてはココでは触れません。

それは店によって異なるからです。

「お客様を大事にしなさい」ではなく…

もし、あなたが顧客サービスの良い店を作りたいなら、サービス運用マニュアルの最初に書く言葉は決まっています。

「お客様を大事にしなさい」ではありません。

「お客様に失礼」ですが、顧客サービスマニュアルでお客様は2番目以降です。

サービスマニュアルの最初に書くのはコレです。

「仲間が困っていたら助けなさい」

コンビニのおばちゃんとおっさん

私が出先で某コンビニに立ち寄った時の話です。

Kindle paperwhiteのバッテリーが切れそうだったので充電器を買いに寄りました。

Kindleのバッテリーは1週間は平気で持ちます。だから、よく充電するのを忘れるのです。

適当なのを見繕ってレジへ。時間は16時15分。レジには7人並んでいました。

レジが順調に進み、次が私というところで事件は起きました。

2台レジがあって、片方はカゴ3つ分の買い物。こちらは待たされそう。

そしても、もう片方は長いピーッと言う音がしていました。こちらも?…

たぶん操作がわからないのでしょう。何度操作をやり直してもピーッと言う音が。

5回、ピーッと言う音を売場に響かせたレジのおばちゃんは「自分ではどうにもできない」と悟ったようで。

「少々お待ちください」と言って、レジカウンターを出て、「わかる人」を探しに行きます。

「わかる人」は売場の真ん中で発注作業をしていました。「わかる人」は彼女と同世代のおっさんです。

おっさんはレジを見て、すぐに問題を把握したようです。3回のキー操作で解決してしましました。

おっさんが「お待たせして申し訳ございません」どころか、お客様に一言もなかったことはまあ良いでしょう。

おばちゃんが代わりに言いましたからね。

それより私が気になったのはこっちです。

店員が困る=お客様が困る

このおっさんにも、ピーッと言う音は聞こえていたはず。レジで何か困っているというのはわかったはず。

それなのに、おっさんは呼ばれるまでレジに来なかったのです。

コレって迷惑を被っているのがお客様だとまったく気づいてないんですね。

「店員が困っている」と言うことはお客様が困っていることなんです。

どんな顧客サービスを提供するかは店によって違うでしょう。

コンビニと専門店が同じサービスを提供できるわけがないです。

しかし、どのような顧客サービスを提供するにせよ、運用マニュアルの第一項はこうあるべきです。

「仲間が困っていたら助けなさい」

それがどんなモノであれ、顧客サービスはココから始まるのです。

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