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クレームを言うお客様は必ずしもお得意様になるわけではない

たった30万人の顧客データで、かつ、売上が低迷し始めた頃の話ですが。

おはようございます、店長養成講座の小宮秀一です。

「クレームを言うお客様はお得意様になる」とよく言われます。

私はコレ、クレーム対応に臨むときの心構えを説いたモノだと思います。

だって、そうでも思わないと丁寧なクレーム対応なんかできないですからね。

実は、私が調べた範囲では「クレームを言うお客様はお得意様になる」事例は1件もありませんでした。

コレってどういうことなのでしょうか?

会社勤めの最後の1年間、私は本部でお客様相談室を担当していました。同じ頃、ポイントカードが導入されて、顧客データ分析も担当することになりました。

会社を辞める直前、私は30万人分の顧客リスト、購買履歴、お客様相談室に持ち込まれたクレームを付き合わせてみました。

「クレームを言うお客様はお得意様になる」をデータで裏付けようとしたのです。

ところが、クレームを言うお客様とお得意様には相関関係を見つけることはできませんでした。

クレームを言う人がたくさん買い物をしているわけではなく、また、その後リピート購入しているわけでもありませんでした。

お客様相談室で処理したもっとも大きなクレームのお客様は、クレームの原因となったプリンタケーブルの他は、1か月前に本を1冊買っただけでした。

それ以降、4ヶ月、まったく買い物をしていませんでした。

このような結果になったのは、期間が1年、顧客数が30万人、クレーム数が80件なので、データが不足しているからかもしれません。

また、会社の売上は前年割れが続いていて、そもそもお客様の支持を失っていたのかもしれません。

それでも「クレームを言うお客様はお得意様になる」がゼロというのには何か意味があると思います。

たぶん、「クレームを言うお客様が必ずしもお得意様になるわけではない」と言うことなのでしょう。

つまり、クレームを生かす方法は、お得意様にすることではなく、クレームを次に生かすことです。

クレームを言うお客様をお得意様にできなくてもクレーム処理に失敗したのではありません。

そうなるお客様は、たぶん、滅多にいないかもしれないのですから。

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