おはようございます、小宮です。

昨日の記事ついて、小幡さんから「明らかに在庫をしていない商品の場合でも同じ様な対応が良いのでしょうか？」という質問を頂きました。

期待させてしまってお断りするよりも私は
「置いていませんが、２，３日頂ければ１個単位でお取り寄せできますが、如何でしょうか？」
と対応するケースが多いです。

それでいいと思いますが、「明らかに在庫をしていない」理由によって対応を替えた方がより良いと思います。

取り寄せが不可能

取引がない、指定代理店しか扱えない等、商品によっては仕入れることが不可能な場合があります。

このような場合は、正直に取り扱いできない旨を伝えて、扱っている店を紹介した方がいいです。

「大変申し訳ございません。当店では取り扱いできないんです。この辺りでは××店さんで扱ってらっしゃいます」

他店を紹介するのは、扱っていないことでお客に迷惑を掛けているから当然のことです。

受注生産

注文を受けてから作るので取り寄せと言う場合があります。

「大変申し訳ございません。○○は受注生産となっておりまして、ご注文を頂かないとお取り寄せできないのですが（、どうされますか）？」

扱わない=取り寄せにすると決めた

この場合の基本はお詫び、入荷日の確認、そして代案の提示の３点セットです。

せっかく来店して頂いたのに、期待に応えられなかったことをお詫びします。

「大変申し訳ございません。○○はお取り寄せになってしまいます」

次に、入荷日の確認です。

「今注文しますと、明日の午前中には入荷致します」

すぐに入荷日がわからないときは、お客に許可を取ってから確認します。

このトークは質問文にはしません。なぜなら、次のトークをつなげるからです。

「ところで、絶対に○○でないとダメなんですか？」

コレはニーズ確認の質問です。と言うのは、お客によっては、必ずしも○○である必要がない場合があるからです。

たとえば、私のお客さんが店長を務めるスーパーでこんなことがありました。

この時期になると「上履きありませんか？」と駆け込んでくる学生が増えるのだそうです。

このスーパー、近くに高校があるんですが、さすがに上履きまでは置いてません。以前は、「扱っていない」と言って帰していたそうです。

まあ、それも仕方ありません。

ただ、その話を聞いてピンと来た私は「『ところで、絶対に上履きでないとダメなんですか？』と聞いてみては？」と提案しました。

店長養成講座を読んでいるあなたなら、「この時期、上履き、学生」と聞いてピンと来ましたよね？

「ところで、絶対に上履きでないとダメなんですか？」と聞いたらやはりそうだったわけで、代替の商品を勧めるようにしたそうです。

わかった人は、コメントしてくださいね。

お客は商品には素人です。素人の選択が正しいとは限りません。私たちプロが、お客のニーズを聞けば、他の解決策を提案できるはずです。

ネットで情報は手に入ります。でも、整理されない情報は混乱を増すだけです。

過去に何度も取り寄せている

これは、対応を考える以前に、何度も取り寄せいている商品が、取り寄せのままでいいのか？を考えるべきですね。

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