予期せぬ出来事が起こったら？
■予期せぬ出来事が起こったら？
おはようございます、小宮です。
ブログに書かれたコメント「レベル低すぎ」に関して、Mieko Hoffmanさんからメールを頂きました。
http://komish.com/g/8
> 誰が何を言おうと私は毎日小宮さんのメルマガ、楽しみにしています。 基本中の基本を忘れてる事ってありますよね。 いつも為になるアイデアをありがとうございます。
Mieko Hoffmanさん、ありがとうざいます。Mieko Hoffmanさんのように言ってくれる方がいるから続けられると言うものです。
他には「名無しなんてコメントは無視すればいい」と言うアドバイスも頂きました。
もちろん、私も「名無し」と言う名前、「レベル低すぎ」と言うコメントがまともに相手にすべきものだとは思っていません。
「レベル低すぎ」は私だけではなく、記事を読んでいただいている方全員に対して失礼極まりないコメントです。
しかし、「名無し」さんの立場に立って考えてみましょう。
あなたがあるブログを見て「レベル低すぎ」と思ったら、わざわざコメントを残すでしょうか？
まあ、普通はしませんよね。無視すればいいだけです。
それになのに「名無し」さんはコメントを残しました。
どうしてなのでしょうか？
この記事か、あるいは私に対して怒りを感じ、コメントせずにはいられない衝動に駆られたのでしょう。
それは「傷つけてやろう」と言う悪意かもしれませんが、それでも普通とは違う特別な感情には違いありません。
愛情と憎悪は紙一重です。
長年のお得意さんを怒らせるとテロリストになるのと一緒で、悪意も反転すれば好意になります。
だから、私は、このまま無視するのはもったいないと思いました。
そこで、クレーム処理の要領で対応することにしました。
クレーム処理の基本は、相手の感情を受け入れた上で解決策を見つけることです。
重要なのは、解決を急ぐのではなく、相手の怒りを理解することです。
そう狙ってコメントを返しました。
書き言葉で上手くできたかわかりませんが、今読み返すと最後の一文は余計ですね。
実は、もう一つ思ったことがあります。
このコメントへの対応は他の方も見ているということです。
削除してもいいコメントかもしれませんが、削除したら何も起こりません。
それに私がこのコメントに気づいたときは、既に１００人以上が読んでいました。
冷静に対応することによって、このコメントの悪意との差を際立たせようと考えました。冷静に対応すれば、私の味方を増やせるとも思いました。
悪意のあるコメントと、それに対する冷静な対応、どちらの方がより多くの支持を得ることができるかは言うまでもないことです。
なお、上手く言ったかどうかの判断は、あなたがどう感じたかにお任せします。
店を運営していると予期せぬ出来事に見舞われます。と言うか、それが日常茶飯事です。
そんなときは、解決策を考えるのと同時に、店のプラスに転換できる方法も考えましょう。
転んでもタダではおきない、それこそが商売人マインドです。
